Секреты и правила телефонного этикета

Телефонный этикет является неотъемлемой частью корпоративной культуры. От сотрудников фирмы требуется умение так построить разговор с собеседником, чтобы он вешал трубку с ощущением, что его звонка ждали, что ему были рады помочь и надеются на дальнейшее сотрудничество. И поскольку более пятидесяти процентов деловых вопросов решаются по телефону, этой теме стоит уделить особое внимание.

Секреты и правила телефонного этикета

Трубку следует снимать после второго-третьего сигнала аппарата. Не надо хватать ее сразу же: звонящий подумает, что у вас мало клиентов и вы «бросаетесь» на любого. Но и не стоит заставлять его ждать. Тем более что, согласно телефонному этикету, после шестого гудка уже можно давать «отбой». Если вы все-таки не смогли подойти сразу, то, сняв трубку, поблагодарите собеседника за ожидание. А перед тем как снять трубку, улыбнитесь — тогда и ваш голос будет звучать приветливо. Учтите, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Поэтому следите за своей дикцией, тембром, интонацией.

пирсинг соска последствия

Пирсинг, как избежать последствий?

Читайте также:

Телефонное приветствие должно соответствовать трем критериям: позитивность, официальность, информативность. В крупных компаниях, которые заботятся о своем имидже, принято, чтобы секретарь, снимая трубку, говорила не «алло», а здоровалась и называла организацию. И желательно, чтобы все сотрудники, отвечающие на звонки, говорили одну и ту же формулу, — это, по мнению специалистов, создает стиль компании. В некоторых компаниях, когда вы звоните не секретарю, а напрямую сотруднику, принято, чтобы тот представлялся. Это позволит собеседнику обращаться к вам во время беседы не «девушка» или «извините», а по имени, и, кроме того, поможет установить доверительную атмосферу. В конце приветствия можно добавить: «Чем я могу вам помочь?» Запишите свое приветствие на пленку и прослушайте его — все ли вас в нем устраивает?

Крайне невежливой выглядит ситуация, когда вам звонят, а вы, не здороваясь и не узнав, кто звонит, сразу говорите в трубку: «Подождите, пожалуйста». Собеседник поймет, что у вас есть более важные дела, чем общение с ним. Если вы спешите, то не комкайте разговор, а лучше перенесите его на другое время.

Если звоните вы, то поздоровайтесь и представьтесь, назвав фирму, свою должность и фамилию. Перед тем как набрать номер, обдумайте свое сообщение: ведь деловой разговор должен продолжаться не более 5 минут. Если секретарь интересуется вашими данными и сутью вопроса, назовите проблему, но не пускайтесь в ее пространное обсуждение с секретарем: вряд ли решение интересующего вас вопроса входит в ее компетенцию.

Если вы позвонили нужному вам человеку и, не застав его, оставили свои координаты с просьбой перезвонить, то повторный звонок в тот же день допускается только в случае исключительной важности вашего вопроса.

Конечно, во время делового разговора не стоит пить и есть, обращаться к коллегам, прикрывая трубку ладонью, а также играть на компьютере, печатать и вообще отвлекаться на другие дела. Даже если собеседник не услышит, как вы щелкаете мышкой, то наверняка почувствует, что вы «не с ним», и это соответствующим образом скажется на результатах вашей беседы.

Разговаривая по телефону с незнакомым собеседником, постарайтесь сразу же узнать, как его зовут, и при первой же возможности обратиться к нему по имени. Чем чаще вы будете обращаться к нему по имени, тем больше вероятность того, что вы расположите его к себе.

Если вы что-то не расслышали, не стесняйтесь переспрашивать. Такая застенчивость может стать причиной серьезных проблем, если вы что-то недопоняли или не успели записать. Записывая информацию, повторяйте ее вслух, чтобы проверить правильность: телефон и сумму — по цифрам, электронный адрес, фамилию и название — по буквам.

Не превращайте ваше общение в монолог, иначе собеседник может просто повесить трубку. Если в основном говорит ваш собеседник, поддерживайте разговор словами «да», «конечно», «я понял», «ясно», «разумеется», но не «ага» или «м-м». И не молчите, иначе он может решить, что вы его не слушаете.

При телефонном общении собеседник вас не видит, не может понять вашу реакцию, поэтому иногда стоит внести нотку эмоциональности в деловую беседу, например с помощью таких фраз: «я удивлен», «сомневаюсь», «это меня радует». Это создаст у собеседника ощущение более тесного контакта с вами.

Если вам нужно отойти от телефона, лучше сказать не «минуту» или «секунду» — маловероятно, что вы уложитесь, — а хотя бы «подождите, пожалуйста». Еще лучше объяснить причину своей отлучки: «Я уточню этот вопрос у коллеги». Дождитесь ответа собеседника на это. Но не заставляйте его долго ждать вас. После окончания паузы поблагодарите собеседника за ожидание. В том случае, если пауза затягивается более чем на две минуты, по законам телефонного этикета ваш собеседник имеет право повесить трубку.

Если вы переключаете вашего собеседника на другого сотрудника, обязательно сообщите ему должность и имя человека, с которым вы его соединяете, и дождитесь, когда ваш сотрудник снимет трубку, — если звонок сорвется, вы имеете все шансы потерять клиента или спровоцировать серьезный конфликт.

В том случае, если вас разъединили, перезванивать должен тот, кто звонил. Существует негласное правило, согласно которому заканчивать разговор тоже должен тот, кто позвонил.

Читайте также

гламурный светлый макияж
Модница
Гламурный светлый макияж в статье «Гламурный макияж глаз, правила »
бизнес по сбору макулатуры
Карьера
Бизнес по сбору макулатуры в статье «Бизнес по сбору макулатуры»
интересные факты о поцелуях
Отношения
Интересные факты о поцелуях в статье «Интересные факты о поцелуях »
модные плащи 2012
Модница
Модные плащи 2012 в статье «Модные плащи и куртки сезона 2012-2013»
задержка месячных на фоне стресса
Женское Здоровье
Задержка месячных на фоне стресса в статье «Задержка-стоит ли паниковать?»
герпес на губах у подростков
Женское Здоровье
Герпес на губах у подростков в статье «Коварный герпес»
модные домашние халаты фото
Модница
Модные домашние халаты фото в статье «Домашние халаты»
разница между ип и ооо
Карьера
Разница между ип и ооо в статье «Вечный вопрос: в чем разница между ИП и ООО?»